HP Support

Hier findest Du unsere Erste Hilfe Seite für Probleme mit HP Laptops: 

Erste Hilfe HP

Die meisten HP Laptops von Projekt Neptun haben eine 3-jährige Basisgarantie.

• Produkte- oder Seriennummer finden
• Garantie prüfen

Informationen dazu, wie du einen Garantiefall für deinen HP Laptop meldest, findest du weiter unten.

Projekt Neptun Laptops von HP haben je nach Modell und Kaufzeitpunkt zwischen 2 und 5 Jahre Garantie.

Die Garantietypen bezüglich der Abwicklung von Reparaturen sind

• Onsite: Die Reparatur findet beim Kunden vor Ort statt.
• Pickup & Return: Der Kunde erhält ein Versandlabel mit dem der Laptop kostenlos ans Reparaturzentrum gesendet werden kann oder ein Kurier holt das Gerät ab.
• Bring-In: Das Gerät muss durch den Kunden auf eigene Kosten an eine HP Servicestelle geschickt/gebracht werden.

Seit Herbst 2023 haben die meisten Projekt Neptun HP Laptops zusätzlich einen Schutz vor versehentlichen Schäden (ADP). Weitere Informationen dazu findest Du unten.

Die Garantie ist mit der Seriennummer des Geräts verknüpft. Garantieart und -dauer können online überprüft werden: Garantie prüfen 

Hier findest Du die HP Garantiebedingungen.

Bei einer Hardwarestörungen wird ein HP zertifizierter Techniker das Gerät reparieren.

Geräte mit Bring-In oder Pickup & Return Garantie müssen einem HP Reparaturzentrum zugestellt werden.

Bei Geräten mit Onsite Garantie kommt ein Service Techniker mit den entsprechenden Ersatzteilen vorbei und repariert vor Ort. Ein Einsenden des Gerätes ist dadurch nicht notwendig, kann aber natürlich auf Wunsch auch erfolgen. Sollte der Fehler vor Ort nicht zu beheben sein, muss das Gerät möglicherweise ans HP Reparaturzentrum gesendet werden. (Onsite Service ist nur in urbanen Gebieten in Ländern mit HP Support & Service Organisation oder Partner verfügbar.)

Wird die SSD des Laptops ersetzt, dann ist die neu eingebaute SSD leer.

Da der Kunde für den Unterhalt der Software auf dem Laptop verantwortlich ist und der Techniker vor Ort auch nicht die Zeit für eine Neuinstallation hat, wird man angewiesen die Neuinstallation von Windows mit HP Wiederherstellungsmedien selber durchzuführen.

Hier findest Du die Anleitung um einen HP USB-Stick zur Wiederherstellung von Windows zu erstellen und zu verwenden: HP Recovery Media

Nach der Wiederherstellung sollten als erstes die Windows Updates und die Updates von HP für den Laptop installiert werden. (Diese Updates sind wichtig damit der Laptop gut funktioniert.)

Wir können dir mit der Installation von Windows auch bei uns am Helppoint helfen falls Du Hilfe brauchst. Kontaktiere uns dazu per Email und dann machen wir einen Termin am Helppoint.

Dead on Arrival: Gerät ist bei Erhalt beschädigt oder hat einen Hardwaredefekt - DoA Fälle müssen innerhalb von 30 Tagen nach Empfang an HP gemeldet werden.

Das Vorgehen bei einem DoA ist in diesem Dokument beschrieben.

Transportschäden und Schönheitsfehler, wie Kratzer, Flecken oder Dellen, müssen dem Vertriebspartner Computacenter TS GmbH gemeldet werden (ch.sales.ts@computacenter.ch / 041 318 40 00).

Um ein defektes Gerät zu registrieren muss dieses bei einer zertifizierten HP-Reparaturstelle gemeldet werden. In der Schweiz empfehlen wir das folgende Online-Formular zu benutzen: Computacenter - Anmeldung Reparatur. 

Um eine Anfrage an den Support zu stellen wird die Seriennummer des Geräts benötigt: Wo finde ich die Seriennummer?

Der Garantiestatus kann anhand der Seriennummer des Gerätes überprüft werden (falls die online Garantieprüfung nicht verfügbar ist, muss Computacenter AG telefonisch oder via E-Mail kontaktiert werden): Garantieprüfung.

Computacenter benötigt einen genauen Problembeschrieb sowie die Typen- und Serien-Nummer des Geräts. Im Falle eines "Garantieaustausches" kann Ihnen Kleinmaterial (Ladegerät, Stift, etc.) von HP/Computacenter direkt zugestellt werden. Bei einer "Garantiereparatur" benötigt Computacenter das ganze Gerät: Laptop für Service vorbereiten.

• E-mail: mb.ch.neptun.repair@computacenter.com
• Telefon: 0840 870 870 (Computacenter Repair Center)
• Öffnungszeiten: Montag - Freitag 08.00 - 12.00 und 13.00 - 17.00
• Abgabe bei Computacenter in Dietikon
• Computacenter AG
  Repair Center 2. OG
  Riedstrasse 14
  8953 Dietikon

Bitte erwähne gegenüber dem Computacenter Hotline Agent, dass es sich um ein "Projekt Neptun Laptop" handelt, wenn Du den Fall telefonisch meldest.

Nachdem das Hardware Problem identifiziert ist, wird über das weitere Vorgehen entschieden:

• Hat das Gerät eine Bring-In Garantie muss das Gerät auf eigene Kosten der Computacenter AG zugestellt werden.
• Bei einer Pickup&Return Garantie wird der Versand des defekten Geräts von HP übernommen. 
• Bei einer Onsite Garantie wird ein zertifizierter HP Techniker vor Ort vorbei kommen, um die Reparatur durchzuführen (in schlecht erschlossenen oder abgelegenen Gebieten kann der Onsite Service nicht immer garantiert werden).

Weitere Informationen des Service Center der Computacenter AG findest Du hier.

Um im Ausland eine Anfrage an den lokalen HP Support zu stellen, wird die Seriennummer des Geräts benötigt: Wo finde ich die Seriennummer?

Um ein defektes Gerät als Garantiefall zu registrieren, muss dies bei HP gemeldet werden. Der Garantiestatus kann anhand der Seriennummer des Gerätes überprüft werden (falls die online Garantieprüfung nicht verfügbar ist, muss HP telefonisch kontaktiert werden): Garantieprüfung.

Hier findest Du lokale Kontaktmöglichkeiten im HP Support Center

• Lokale Kontaktoptionen im Ausland finden: Contact HP Worldwide
• Anmeldung persönliches HP Dashboard

HP benötigt einen genauen Problembeschreib sowie die Typen- und Seriennummer des Geräts. Im Falle eines "Garantieaustausches" kann Ihnen Kleinmaterial (Ladegerät, Stift, etc.) von HP direkt zugestellt werden.
Bei einer "Garantiereparatur" benötigt HP das ganze Gerät: Laptop für Service vorbereiten.

• Hat das Gerät eine Bring-In Garantie, muss das Gerät auf eigene Kosten der HP Reparaturstelle zugestellt werden.
• Bei einer Pickup & Return Garantie wird der Versand des defekten Geräts von HP übernommen. 
• Bei einer On-site Garantie wird ein HP Techniker vor Ort vorbeikommen, um die Reparatur durchzuführen (in schlecht erschlossenen oder abgelegenen Gebieten kann der On-site Service nicht immer garantiert werden).

• Wenn HP oder der HP Service Partner bestimmt dass das Hardwareproblem von der OnSite Garantie abgedeckt ist und das Problem nicht telefonisch behoben werden kann, wird ein Servicetechniker zum Kunden geschickt. (Falls das Problem nicht vor Ort behoben werden kann, muss das Gerät möglicherweise ins Service Center mitgenommen werden.)

• Die Onsite Garantie steht nur in dicht besiedelten Regionen zu Verfügung; in Randregionen und dünn besiedelten Gebieten muss das Gerät zur Reparatur eingeschickt werden.

• 24h Reaktionszeit bedeutet nicht, dass eine Reparatur innerhalb von 24h abgeschlossen ist, sondern dass ein Mitarbeiter Dich innerhalb dieses Zeitrahmens kontaktiert um die weitere Vorgehensweise zu besprechen. In der Regel, dh. wenn alle Ersatzteile an Lager sind, werden Reparaturen innerhalb von 24 bis 48h erledigt.

• Wenn HP oder der HP Service Partner bestimmt, dass das Hardwareproblem von der Pickup & Return Garantie abgedeckt ist und das Problem nicht durch den Kunden selbst behoben werden kann, werden dem Kunden Instruktionen zum Einsenden des Gerätes und eine Adress-Etikette für die Frankierung und Adressierung zugestellt. 
  
  
• Laptop für Service vorbereiten
  
  
• Nach der Reparatur wird das Gerät dem Kunden zugestellt.

• Wenn HP oder der HP Service Partner bestimmt dass das Hardwareproblem von der Bring-In Garantie abgedeckt ist und das Problem nicht durch den Kunden selbst behoben werden kann. muss das Gerät auf eigene Kosten an die von HP angegebene Service-Adresse geschickt werden oder es kann in einem  HP Service Center abgegeben werden (In der Schweiz empfehlen wir den HP Service Partner Computacenter AG in Dietikon)
  
  
• Laptop für Service vorbereiten
   
• Nach der Reparatur wird das Gerät dem Kunden zugestellt.

Kunden werden gebeten, das Computacenter Service-Center zu kontaktieren, wenn:

• Bis 3 Tage nach Supportfalleröffnung keine Kontaktaufnahme mit dem Kunden erfolgt ist.
• Die Reparatur nicht innerhalb von der mit Computacenter vereinbarten Frist ausgeführt wurde und der Kunde keine Statusinformation (z.B. Ersatzteil nicht vorhanden) von HP bekommen hat.
• Das Gerät repariert und an den Kunden retourniert wurde, das Ergebnis aber nicht zufriedenstellend ist (z.B. Defekt besteht immer noch).

Wir empfehlen kontakt@projektneptun.ch in Kopie zu nehmen.

Das Computacenter Service-Center erreichst Du über die E-Mail: mb.ch.neptun.repair@computacenter.com

Sollten wider Erwarten mehrere Anläufe nötig sein um ein Problem zu beheben, erwähne dies bitte bei der erneuten Reparaturmeldung. 

Bist Du mit dem Verlauf einer Reparatur bei HP nicht zufrieden, melde dies bitte via E-Mail an kontakt@projektneptun.ch. Schildere kurz das Problem, bei welcher Servicestelle Du dich gemeldet hast und gib uns wenn möglich auch die Seriennummer des betroffenen Laptops, allfällige Fall-/Referenznummern und Namen der involvierten Personen an.

Wenn du Probleme mit deinem Neptun-Laptop hast, kannst du uns eine Problembeschreibung senden, wir melden uns unter der Woche innerhalb von 24h bei dir: kontakt@projektneptun.ch

Projekt Neptun Support 

Wenn wir das Problem nicht via E-Mail lösen können, erhältst du einen persönlichen Termin an einem unserer Help Points während der jeweiligen Öffnungszeiten.

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